Sinds de komst van web 2.0, social media en fora, is het voor bedrijven steeds belangrijker om de online reputatie in de gaten te houden. Als je als bedrijf slechte service verleent, wordt niet alleen het bedrijf zelf daarvan op de hoogte gesteld. Ontevreden klanten schromen niet langer om hun ongenoegen online te delen met de rest van de wereld.
Om die redenen is er voor bedrijven een toenemend belang om de online reputatie te managen. Online reputatiemanagement houdt zich bezig met vragen als hoe je zorgt voor een goed imago online. Wat zijn de gevolgen van een slechte review? En hoe ga je om met mensen die een slecht bericht over jouw producten of diensten online hebben gezet? In dit artikel lees je er meer over.
Wat is online reputatiemanagement?
Reputatiemanagement bestaat natuurlijk al voor de komst van het online tijdperk. In de basis betekent het niets meer of minder dan het creëren van een goed imago en het vermijden van een slecht imago. Een goede reputatie ontstaat door de juiste communicatie, klantvriendelijkheid, de kwaliteit van de producten en dienstverlening en het nemen van verantwoordelijkheid als er fouten zijn gemaakt. Zo voorkom je dat je klanten slechte berichten over jou de (online) wereld in gooien.
Online reputatiemanagement is inmiddels geprofessionaliseerd. De technieken die bedrijven inzetten variëren enorm. Denk hierbij aan het schrijven van blogs over het merk, het aanbieden van gratis producten en reacties op social media en fora. Als een bedrijf niets doet met slechte berichtgeving op de verschillende platforms, zorgt dit uiteindelijk voor een teloorgang van de online reputatie. Dit heeft weer tot gevolg dat consumenten minder snel bij jou kopen.
Waarom is online reputatiemanagement belangrijk?
Dat slechte berichtgeving op internet veel meer is dan een druppel op een gloeiende plaat, blijkt ook uit de cijfers. Maar liefst 90 procent van de consumenten bekijkt eerst online referenties voordat ze iets kopen bij een bedrijf. Ongeveer 88 procent van de consumenten vertrouwt net zoveel op online reviews als op meningen van een vriend of familielid. Veel slechte reviews en berichtgeving op social media, kost een bedrijf gemiddeld 90 procent conversie. Kortom, als je als bedrijf er niet bovenop zit wat consumenten over jou zeggen, zijn de gevolgen hiervan niet te overzien.
Hoe verbeter je je reputatie online?
In beginsel lijkt het misschien lastig om de berichten over jouw bedrijf of merk te vinden, die consumenten daarop hebben gezet. Hieronder volgt een stappenplan hoe je als bedrijf kan reageren:
- Media monitoring: Het proces ter verbetering van je online imago begint bij mediamonitoring. Door middel van een media monitoring tool verzamel je alle informatie die online over jou te vinden is. Wat jij zelf vindt, kan door jouw potentiële klant ook worden gevonden. Daarom is het goed er eerder bij te zijn en alle informatie in kaart te brengen. In de rapportage krijg je te zien wat mensen over jou zeggen en waar ze hun berichten plaatsen. Is het sentiment positief of negatief? Dit wordt allemaal duidelijk met media monitoring.
- Het uiteenzetten van een strategie: De tweede stap is om te kijken hoe je omgaat met de informatie die over jou online staat. Belangrijk is om een manier te vinden die past bij hoe jij als bedrijf of merk wil overkomen. Past de tone of voice bij jouw merkwaarden of niet? Waar reageer je wel op en welke uitingen laat je voor wat ze zijn? Hoe reageer je als bedrijf als een misstap viraal gaat? Een goede strategie zorgt ervoor dat intern de neuzen dezelfde kant opstaan en dat er niet opnieuw een misstap volgt.
- Social media management: Als je de berichtgeving op social media niet goed in de gaten houdt, kan het op een vervelende manier tegen jou keren. Daarom is het belangrijk om een of meerdere webcare medewerkers te hebben die de berichtenstroom monitoren en daar vervolgens op reageren. Als je snel reageert kan je de woede van de berichtgever temperen. Een tactische doch ludieke reactie zorgt zelfs voor een verbetering van de online reputatie. Zelfs als er sprake was van een negatieve uiting van een consument.
- Omgaan met reviews van klanten: De kunst van het reageren op negatieve reviews is, door de community te laten zien dat je de reviewer bedankt voor zijn feedback. Dit kun je namelijk inzetten om jouw producten, diensten of processen te verbeteren. Het laatste wat je moet doen is de negatieve review verwijderen of in de tegenaanval gaan. Dit versterkt alleen maar de negatieve tendens.
- Reacties op vragen en posts: Dé manier om je online reputatie te verbeteren is, door snel te reageren en altijd vriendelijk te blijven. De reden dat mensen hun tevredenheid online uiten is, omdat ze gehoord willen worden. Een feitelijk onderbouwde reactie haalt de angel uit de boosheid met alsnog een positieve reactie als resultaat.
Hoe ga jij als bedrijf om met een slechte review? Hoe monitor je wat er online over jou wordt gezegd? Laat het ons vooral weten in een reactie onder dit artikel.
