Het begon in medio 2016 als een ondeugend project van presentator Tim Hofman; het online consumentenprogramma #BOOS van omroep BNNVARA. Middels een sluiproute in de Mediawet (wat in principe alleen lineaire televisie toestaat) is een YouTube kanaal uitgegroeid met bijna 400.000 abonnees en meer dan 66 miljoen weergaven. Elke donderdagmiddag wordt er een nieuwe aflevering geplaatst waarin een andere zaak aan de kaak wordt gesteld.
Het consumenten programma is vernieuwend, want in tegenstelling tot alle andere consumentenprogramma’s het is gericht op jongeren tussen de 15 en 25 jaar. In de commentaren onder de YouTube filmpjes is dan ook te zien dat jongeren hier actief op reageren.
Het programma heeft altijd dezelfde opbouw: Hofman opent het programma met een ongemakkelijke vraag aan de consument die het programma heeft ingeschakeld. Daarna volgt een kort interview waarna het bedrijf in kwestie onverwachts een bezoek wordt gebracht. Met een draaiende camera, wel te verstaan.
Dit veroorzaakt bij veel ondernemers een schrikreactie — iets waar de programmamakers bewust op inzetten. Zij begrijpen goed dat op YouTube “sensatie” nodig is om kijkcijfers te kunnen scoren. Vaak wordt het bedrijf ook op ‘komische wijze’ voor schut gezet. Zo werd Booking.com omgedoopt tot Pooping.dom. Aan het eind van elke aflevering krijgt de (vaak zenuwachtige) woordvoerder een “oorkonde” uitgereikt, met wederom een sneer naar het bedrijf toe.
Steeds vaker webwinkels
Deze week ging de cameraploeg van #BOOS langs bij webwinkel Goedkoper.nl met klant Demi. Zij heeft voor € 900 een MacBook aangeschaft, maar deze is nooit aan haar geleverd. Ook stelt ze dat de klantenservice slecht bereikbaar is; er werd niet op haar e-mails gereageerd. Toen ze wel iemand telefonisch te spreken kreeg, stelt ze onvriendelijk behandeld te zijn. Hofman stelt dat de redactie van het programma nog meer klachten heeft binnengekregen. Webshop eigenaar Michel Budel verlegt het probleem door problemen te wijten aan leveranciers en fulfillment centers. Dit werkt irritatie bij consumenten: hij is immers de aanbieder van de producten en met derde partijen hebben zij niets van doen.
Dit is niet de eerste keer dat Hofman langs gaat bij een webwinkel. Eerder waren Coolblue, Central Point, DELL, Groupon, Tickettribune.nl, Vliegwinkel.nl en Gamewinkel.nl al aan de beurt.
Knikken, lachen en onmiddelijk oplossen
Wanneer je te maken krijgt met de #BOOS cameraploeg: geef allen een hand, bied hen iets te drinken aan en creëer een rustige sfeer. Ga met de klant in gesprek en loop even buiten beeld om het probleem op te lossen. Houd in je achterhoofd dat de presentator het interview zal domineren; laat dat maar gebeuren. De imagoschade die je oploopt wanneer je in discussie gaat zal altijd kostbaarder zijn dan iets uit je voorraad (wellicht onterecht) meegeven. Maak wel goed duidelijk aan de presentator waarom dit je dit voor deze klant doet; anders loop je het risico hordes ongegronde claims te ontvangen.
In mijn opinie is het niet waar dat Tim Hofman alleen ‘slechte bedrijven’ aanpakt. Dit blijkt wel als de cameraploeg langsgaat bij een van ’s lands grootste webwinkels langs gaat; Coolblue. Hofman eiste naast de bestelde wasmachine ook een gratis droger. Wanneer je dit zelf mee maakt, kun je beter wel “buigen” voor de eisen van de presentator. Het publiek corrigeert het programma toch wel wanneer het de plank mis slaat.
Klantenservice komt altijd terug
Het thema dat elke aflevering terugkeert is klantcontact wat stroef verloopt. De redactie van het programma probeert vooraf namelijk ook contact te krijgen. Bedrijven die slecht te bereiken zijn en/of klachten niet goed afwikkelen worden aangepakt. Kijk als bedrijfsleider vooruit: houd je klantcontact processen tegen het licht en kijk waar verbetering mogelijk is. Het meten van klanttevredenheid is een goed startpunt.
