Dat een goede klantenservice opzetten niet makkelijk is bewezen Karwei en Gamma. In het programma Radar van AVROTROS kwamen de afgelopen tijd tientallen klachten binnen over de telefonische tak van de klantenservice van organisaties Gamma en Karwei.
Het probleem van Karwei en Gamma
Klanten stonden veel te lang in de wacht. En als er dan eindelijk werd opgenomen werden de klanten niet goed geholpen. Het hoofd van de klantenservice bij Intergamma ( waar Gamma en Karwei onder vallen) gaf aan dat er fout op fout is gemaakt, maar dat de situatie in realiteit veel minder slecht is dan wordt geschetst in het programma.
Opmerkelijk is dat klanten die vervolgens op sociale media hun ongenoegen uitten zeer snel geholpen werden. Volgens klanten waarschijnlijk omdat hierbij het ongenoegen ook verspreid kon worden.
De oplossing van Intergamma
Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening van de telefonische klantenservice wordt verbeterd zijn er extra medewerkers aangetrokken. Ook is er een chat functie toegevoegd, waardoor medewerkers direct met klanten kunnen chatten. Steeds meer organisaties zien in dat live chatfuncties dé oplossing zijn om op een snelle manier klantenservice contact af te handelen.
Wat je hiervan kunt leren als organisatie
Merk je dat klanten kortaf of gepikeerd zijn als je ze aan de telefoon krijgt? Vraag na hoe lang deze klant al met een probleem zit en op welke manieren de klant naar een oplossing heeft gezocht.
Kom je tot de conclusie dat jouw telefonische klantenservice niet het niveau haalt van wat jij verwacht van je klantenservice? Bekijk dan andere mogelijkheden zoals het uitbesteden van klantenservice of door gebruik te maken van chat opties.
Bron: Uitzending gemist, Retail trends
