Je bent het waarschijnlijk met ons eens dat je klantenservice een wezenlijk, belangrijk onderdeel van je onderneming is. Tegelijkertijd wil je natuurlijk ook niet onnodig tijd en energie hoeven steken in je klantenservice. Een ideale klantenservice handelt op efficiënte wijze vragen van klanten af, zodat je klanten een positieve ervaring opdoen bij je bedrijf. Het gaat dus om kwaliteit en kwantiteit, want je wil op effectieve en efficiënte wijze werken. Door je klanten de juiste service te bieden kun je sterk groeien en je concurrenten te slim af zijn. Een efficiënte klantenservice inzetten lukt alleen als je bedrijf over deze eigenschappen beschikt:
1. Wees klantgericht
Efficiënte klantenservice begint natuurlijk bij klantgerichtheid. Richt je website zo in dat klanten informatie goed kunnen vinden. Zorg ervoor dat je medewerkers aandacht hebben voor klanten en wees goed bereikbaar. Het gaat om de intentie. Als dit voldoende in het DNA van je bedrijf zit, volgt de rest (bijna) vanzelf.
2. Geef voldoende contactmogelijkheden
Als je klanten lang moeten wachten tot ze een medewerker spreken stapelen ze negatieve ervaring op negatieve ervaring. Dat wil je voorkomen. Bied je klanten daarom altijd voldoende mogelijkheden om hun vragen te stellen en klachten te melden en streef altijd naar een snelle reactie van je medewerkers. Zo krijgt je klant het gevoel dat er naar ze geluisterd wordt én handel je het contact efficiënt af. Bekwame klantenservicemedewerkers kunnen worden ingezet om klantvragen schriftelijk of telefonisch te beantwoorden om zo een nog hoger niveau van efficiëntie te bereiken. Als je tot nu toe slechts één telefonisch kanaal hebt aangeboden kun je na gaan denken over het aanbieden van webcare. Live chats of sms-contact zijn heel geschikt voor snelle afhandeling van klantvragen.
3. Laat je afdelingen samenwerken
Met andere woorden: maak het je medewerkers zo eenvoudig mogelijk een antwoord voor je klant te vinden. Als je klantenservicemedewerkers alle informatie tot hun beschikking hebben die ze nodig hebben, wordt het een stuk eenvoudiger om een goed antwoord te geven op vragen. Zorg er daarom voor dat je medewerkers collega’s van andere afdelingen om hulp kunnen vragen en geef ze toegang tot de data die ze nodig hebben.
4. Zorg voor de juiste software
Een CRM-systeem is onontbeerlijk voor een klantenservice. Hierin kunnen je medewerkers aantekeningen maken als zij een klant gesproken hebben. Je medewerkers kunnen elkaar dan goed afwisselen en weten precies waar een eventueel vorig gesprek over is gegaan. Dat zorgt ervoor dat ze meteen in kunnen spelen op de behoefte van een klant en deze sneller op weg kunnen helpen. Zo voorkom je irritaties bij klanten en creëer je meteen efficiënt klantcontact.
Een efficiënte klantenservice is een win-winsituatie. Je klant is snel en goed geholpen, je medewerkers werken prettig en je bedrijf is als geheel gebaat bij tevreden klanten. Richt je organisatie daarom zo in dat je klantenservice goed aansluit bij de rest van je bedrijf en besteed voldoende aandacht aan dit onderdeel van je onderneming.
