In de marketing is de NPS score al enige tijd in zwang. Het is een populaire methode om de klanttevredenheid en -loyaliteit te meten. NPS staat voor Net Promotor Score. De NPS wordt bepaald door slechts één vraag te stellen. Meestal wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat een klant een dienst of product zou aanbevelen aan bekenden. Door deze vraag te stellen is het mogelijk direct een idee te krijgen van de klanttevredenheid zonder een lange enquête af te hoeven nemen. Deze vraag wordt bijna altijd gesteld als de klant al gebruik maakt van je dienst of product, bijvoorbeeld in een pop-up als de klant inlogt op zijn of haar account.
NPS score berekenen
Je vraag je misschien af: “Hoe werkt de NPS score eigenlijk?”. Goede vraag. De NPS score wordt berekend door het aantal klanten dat zeer positief is over je product of dienst, tegenover het aantal klanten te zetten dat negatief is. Dat doe je als volgt: uitgesproken positieve klanten – uitgesproken negatieve klanten. Hieruit volgt een getal, dat tussen de -100 en 100 ligt. Het spreekt vanzelf dat een positieve score dichtbij de 100 ligt, en een negatieve NPS dichtbij de -100 komt. Klanten die tevreden, maar niet zeer positief zijn over je bedrijf tellen voor de NPS niet mee. Alleen de uitersten worden tegenover elkaar gezet.
NPS laten onderzoeken
Voor je je NPS score kunt vaststellen, zul je deze eerst moeten onderzoeken. Hiervoor kun je een extern bedrijf inschakelen dat hier ruime ervaring mee heeft. Zij kunnen niet alleen het onderzoek voor je uitvoeren maar ook adviezen uitbrengen over eventuele vervolgstappen. Het is maar net hoe groots je het aan wilt pakken. Natuurlijk is het ook mogelijk zelf een tool in te bouwen waarmee je klanten vraagt of zij jouw product of dienst aan anderen zouden aanraden.
Vervolgstappen
Stel dat je je NPS score hebt laten onderzoeken en berekenen. Dan laat je het daar natuurlijk niet bij. Er is altijd ruimte voor verbetering. Nadat je NPS score bekend is zul je verder moeten onderzoeken op welke vlakken jouw bedrijf zich kan verbeteren. Als je hier interesse in hebt kan het raadzaam zijn je NPS op verschillende momenten in de Customer Journey te onderzoeken. Misschien zijn je klanten bijvoorbeeld heel tevreden na een eerste aankoop, maar niet over het contact met je klantenservice of een aanvullend pakket of abonnement.
De NPS van je organisatie laten onderzoeken kan je een aardig beeld geven van de heersende klanttevredenheid en -loyaliteit. Het is echter geen heilige graal. Het is altijd raadzaam om deze gegevens op meerdere manieren te verzamelen. De NPS is echter wel heel geschikt voor het verkrijgen van een totaalbeeld, omdat je klanten het waarschijnlijk niet erg zullen vinden om een enkele vraag te beantwoorden. Meestal is de respons op dit soort vragen relatief hoog in vergelijking met andere, langere enquêtes.
