Wel bezoekers op je website, maar blijft de verkoop achter? Dan spreek je over een lage conversie. Als eigenaar van een webwinkel streef je natuurlijk altijd naar een zo hoog mogelijke conversie. Er zijn allerlei manieren om conversie in je webshop te verhogen, maar wist je ook dat je klantenservice een belangrijke rol kan spelen bij het verhogen van je conversie? Je conversie verhogen met je klantenservice is relatief eenvoudig en kan ervoor zorgen dat je bestaande bezoekers meer aankopen gaan doen. Er zijn verschillende momenten in de Customer Journey waar je klantenservice goed van pas kan komen.
Kwaliteit gaat boven kosten
Een klantenservice bemannen met goed opgeleide medewerkers. Kost dat niet te veel geld? Ja, een klantenservice met echte medewerkers kost geld. Maar het levert je ook iets op, misschien meer dan je denkt. Het inzetten van chatbots is op de korte termijn wellicht goedkoper, maar heeft dat ook positieve effecten op je conversie? In de regel zorgt een kwalitatief goede klantenservice, bemand door echte medewerkers, uiteindelijk voor meer verkopen. Als je de keuze hebt, kies dan voor kwaliteit boven het drukken van de kosten.
Het belang van bereikbaarheid
De meeste webwinkels nemen tot laat in de avond bestellingen aan of zijn 24 uur per dag geopend. Dat is mooi voor je klant, maar wat als je klant om tien uur ’s avonds nog een vraag heeft over een product of bestelling? Ben je dan ook bereikbaar? Stel je voor dat je klant op dat moment niet bij jou terecht kan met zijn of haar vragen. De kans is groot dat de klant de bestelling op dat moment afbreekt en jij een verkoop aan je neus voorbij ziet gaan. Dat is jammer. Zorg er daarom altijd voor dat je klantenservice bereikbaar is op momenten dat je klanten bestellingen kunnen plaatsen. Is het bijvoorbeeld mogelijk een bestelling de volgende dag nog in huis te hebben als je voor een bepaald tijdstip bestelt? Zorg dan voor een goede bezetting van je klantenservice rondom dit moment. Veel klanten bestellen op het laatste moment en willen ook dan goed geholpen worden.
Live chat
Websites die meteen in contact komen met hun potentiële klanten verkopen vaak meer. Als een nieuwe klant op je website komt en deze vragen kan stellen via een live chat, verhoog je de kans op dit contact én verkoop van je dienst of product. Ook een live chat is goed te automatiseren. Zorg ervoor dat er automatisch een chatvenster zichtbaar wordt waarin je een actieve vraag stelt. Je klant kan er dan zelf voor kiezen om met je klantenservice in gesprek te gaan. Het is wel zaak dat je klant met een medewerker in contact kan komen. Een chatbot kan een snelle, goede opening bieden voor een gesprek maar dient vrijwel altijd direct overgenomen te worden door een echte medewerker. Deze kan veel beter inspelen op de behoefte van je klant en een passend antwoord of oplossing vinden voor je klant.
