De kans is groot dat jouw bedrijf al actief is op social media. Als je als organisatie een eigen pagina op Facebook hebt, geef je je klanten de mogelijkheid je via dit medium te benaderen. Je zorgt dan voor een live chat via Facebook. Het is voor klanten een laagdrempelige manier om met je klantenservice in contact te komen. Als je deze functie aanbiedt is het wel van belang dat je er voldoende aandacht aan besteedt. Met de juiste Facebook Messenger strategie kun je bovendien meer uit deze chatfunctie halen dan je van tevoren misschien had verwacht. Met deze vijf tips is jouw organisatie binnen no time optimaal aanwezig op Facebook en Facebook Messenger.
1. Bepaal je doelen
Om Facebook Messenger effectief in te kunnen zetten zul je eerst moeten bepalen hoe je het contact met je klanten via dit medium wilt vormgeven. Kunnen je klanten je voor alle soorten vragen benaderen of zet je een aparte pagina op voor vragen over bijvoorbeeld verzending of levering van producten? Vooral bij grote bedrijven helpt het om focus aan te brengen. Hierdoor kunnen je medewerkers klanten sneller en beter helpen en weten je klanten beter waar ze terecht kunnen met hun vragen. Als je als zelfstandig ondernemer goed bereikbaar wilt zijn kan Facebook Messenger overigens een prima middel zijn om direct in contact te staan met klanten.
2. Kies de vorm
Sommige bedrijven kiezen ervoor om chatbots in te zetten via Facebook Messenger. Je klanten hebben echter al snel door dat zij niet met een mens maar met een robot praten, en dat doet afbreuk aan de waardering voor je klantenservice. Het is wel mogelijk om een chatbot in te zetten voor het filteren van de klantvraag. Je kiest dan voor een hybride systeem, waarbij je voor het eerste contact gebruik maakt van een robot en direct erna overschakelt naar contact met een medewerker. In tegenstelling tot een systeem waarbij alleen gebruik wordt gemaakt van chatbots, gaat bij een hybride systeem de klantwaardering niet achteruit. Klantvragen kunnen met een hybride systeem wel snel en eenvoudig beantwoord worden.
3. Verwijs altijd door naar Facebook Messenger
Als je eenmaal hebt bepaald dat Facebook Messenger een rol speelt in de bereikbaarheid van je klantenservice wil je je klanten hier natuurlijk op attenderen. Verwijs daarom altijd door naar deze functie, op je website en op andere social media.
4. Reageer altijd en zo snel mogelijk
Net als met andere vormen van live chat is het van belang dat je klantenservice zo snel mogelijk reageert en altijd een reactie geeft. Tegenwoordig delen ontevreden klanten massaal hun ervaringen met bedrijven en hun klantenservice. Als je hier geen zorg voor draagt kan dit ernstige reputatieschade opleveren.
5. Denk verder
Er is meer mogelijk met Facebook Messenger dan alleen reageren op klantvragen en klachten. Je kunt Facebook Messenger ook actief inzetten om klanten te binden en nieuwe producten aan te prijzen. Hierdoor evolueert Facebook Messenger van live chat voor vragen en klachten naar een laagdrempelig, gratis allround marketingmiddel voor je organisatie. Zo creëer je de optimale Facebook Messenger strategie.
